Cliente é uma pessoa honesta que quer te pagar por um produto ou serviço. Quem quiser roubar é ladrão, não cliente. O ladrão, quando lhe dá na telha, vem e rouba. O cliente é diferente: ele precisa ou está encantado com o que está sendo oferecido, então ele paga para levar. Quer vantagens, como desconto, preço menor, mais qualidade. Quer ser gratificado com um atendimento focado nele e reembolsado quando compra gato por lebre. Portanto, lembre-se de alguns detalhes fundamentais:
O cliente é a única pessoa que realmente interessa. O seu colega, com quem você se identifica tanto e gosta de conversar com ele; o seu colega que precisa saber algo urgente ou precisa de um troco, uma informação; o seu colega, que te distrai a atenção puxando conversa, esse não tem importância nenhuma. Não sinta culpa: deixar de lado o cliente para atender o colega é um golpe fatal nos negócios e, de quebra, no seu emprego.
Se você for o dono, aumenta a responsabilidade: seu funcionário, amigo ou parente não valem nada diante do cliente. Não crie um clima doméstico num espaço público. Rompa seus laços familiares e foque no cliente, que está à sua espera. Não deveria, você deveria estar à espera dele. Mas já que errou, tente remendar e tire esse sorriso falso da cara. Quem sorri falsamente diante do cliente expressa sua vontade de enganá-lo. O truque está estampado na sua cara.
O seu fornecedor também não tem importância. Ele costuma ficar nos corredores apontando os estoques e te chamando de tche loco, pois adora ter intimidade com quem interage. Para seu fornecedor, teu cliente não interessa, já que você é o cliente dele. Então, deixe de lado seu fornecedor, atenda-o nos fundos, em determinados horários e não misture essa relação com o atendimento no seu negócio. O cliente percebe a concorrência e se manda para nunca mais.
Não tenha telefone no caixa. O sujeito que liga vem depois do cliente que está na sua frente. Se for também alguém que quer comprar, então você está errado. Precisa manter afastado do espaço físico do relacionamento com o cliente a demanda virtual, via telefone ou e-mail. Alguém precisa se encarregar disso. Coloque caixa postal se não tiver. Não interrompa uma boa venda deixando o cliente com o dinheiro na mão, louco para ir embora, preso no compromisso de ter comprado e não poder pagar, acumulando raiva de você, do comércio em geral e do universo além das estrelas da Ursa Menor, enquanto você gargalha em alôs intermináveis.
Não toque no cliente, não finja que é intimo dele e não peça seu nome. Não precisa ser distante e indiferente. Basta ser gentil, sem ser invasivo. Não comente sua aparência ou os seus gestos. Se ele trouxer moedinhas, não diga que ele quebrou o cofrinho da igreja ou das crianças. Se ele deixar cair alguma coisa sem querer não diga “caiu um lenço”. E não deseje uma boa semana, pois ele vai pensar que você só quer vê-lo na semana seguinte e não todos os dias, como era seu plano.
O cliente, portanto, é uma pessoa estranha que se aproxima de você para comprar alguma coisa, e não um amigo da sua família ou alguém que mereça levar uns taponas nas costas só porque ele é meio velhusco ou se parece com o Padilha, o seu colega naquela repartição que fechou para sempre. Tome tento e deixe de ser babaca. Sobreviva com seu negócio e não se deixe levar pela situação aparentemente privilegiada que você desfruta ao abrir um estabelecimento e tentar empurrar o que comprou para essas pessoas que vem invadir seu espaço. Note que um cliente é puro desconforto. Não tente transformar essa estranheza num festival de intimidades falsas. Pega mal.
Se não souber se comportar, você vai falir e terá de voltar para a repartição que fechou para sempre. Lá, o fantasma do Padilha te espera, com um copo de café frio e um sorriso bobalhão no rosto bexiguento. Brrrrr
RETORNO - Imagem desta edição: aquele atendimento exemplar no Pontochic de Bauru, SP
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