Volto ao assunto comércio e atendimento. Já fiz vários posts sobre isso. É que está piorando. Por isso é preciso dizer, não só como desabafo, mas como esperança de que fique melhor.
Não tente impor sua vontade ao cliente, sob hipótese nenhuma. Nenhuma justificativa se sustenta. Você não sabe mais, não tem gosto melhor, não conhece suas preferências, não vai convencê-lo. A não ser momentaneamente, na hora da compra e você será odiado para sempre quando ele chegar em casa e colocar o produto de lado.
Não entulhe os corredores de caixas, produtos, funcionários, o que for. Não aperte o espaço entre as prateleiras porque isso não é ganhar espaço, é roubar espaço do cliente. Não sufoque o cliente com montanhas de latas ou garrafas pet. E principalmente não deixe os corredores de compras à mercê dos fornecedores ou repositores de estoque, porque eles vão tomar conta.
Não maquie o estabelecimento com cheiros fortes de produtos de limpeza, que não cola. Limpe decentemente com o básico, várias vezes ao dia, sem incomodar quem está escolhendo. Não permita que funcionários que estejam na limpeza varram os pés dos compradores. Além de ser uma grosseria, deixa explícito que o comércio quer varrer o cliente para fora.
Não permita que o caixa ou o empacotador faça comentários sobre as compras. Não pega bem falar de preferências ou elogiar determinadas escolhas, que isso será visto como inveja e olho gordo, o que normalmente é. Comentar significa concorrer e o comércio não concorre com quem está comprando, só com quem está vendendo.
Não permita que a fila do caixa engrosse com pessoas desesperadas pelo atendimento, com as compras na mão. Disponha de várias caixas e faça rodízio. Mantenha duas em funcionamento e quando houver fila coloque alguém para abrir uma nova saída. Isso encanta o cliente, que assim não espera inutilmente. Você não é o Carrefour, o Extra ou o Pão de Açúcar para deixar famílias inteiras com os carrinhos lotados no fim-de-semana amargando uma espera.
Jamais tente vencer o debate com o cliente que faz um reparo. Agradeça quando ele se manifesta. Prometa que vai resolver, crie soluções na hora, preste atenção no que ele diz. Se o preço não está à vista, por exemplo, você não pode dizer que está, porque se estivesse ele não reclamaria. O preço está misturado com outros num painel padronizado, por isso sumiu da vista do freguês. Fique atento.
Jamais feche no horário do almoço, que é o tempo que as pessoas tem para comprar. Também permaneça aberto depois das seis da tarde. Não clone o horário do cliente, poste-se como alternativa. Quando ele sair do trabalho encontrará o seu sorriso e as portas abertas. Horário de almoço é para quem compra, não para quem vende.
Não se encha de razões nem desconfie do cliente. Mantenha sua segurança, mas não se coloque como juiz da humanidade. Quem rouba é ladrão, não cliente. Este leva o dinheiro para seu caixa, o ladrão tira. Essa é a diferença. E não tente catequizá-lo com cartazes ou música de religiões. Reza é na igreja, não num mercado.
Abra margem para o crédito pessoal, a velha e boa caderneta. Faça assim: teste o cliente definindo um teto pequeno no início e vá aumentando aos poucos conforme a regularidade dos pagamentos. Selecione rigorosamente e aceite a demanda só em última instância. Renegocie quando necessário. Isso cria vínculos, fidelidade e encantamento.
RETORNO - Imagem desta edição: "O Amigo da Onça, imortal criação de Péricles de Andrade Maranhão, em 1943. Após a morte de Péricles, em 1962, o personagem continuou sendo publicado pelo Carlos Estevão até 1972, com qualidade praticamente igual à do seu criador, o que gera confusão sobre quem o criou" (obrigado, Marcos, pela correção e o esclarecimento). O Amigo da Onça representa aqui o atendimento a ser evitado: invasivo, falso e traiçoeiro.
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